En algún momento, la mesa de ayuda se ganó la reputación de ser el lugar donde las carreras se estancan. He visto a suficientes personas pasar por esto como para saber que eso no es cierto, pero también he visto a personas quedarse durante ocho años, y la diferencia entre los dos grupos es menor y más fácil de aprender de lo que la mayoría de la gente supone.
Lo que realmente le ofrece la mesa de ayuda
Ningún otro rol te pone en contacto con tanto entorno. En seis meses en un servicio de soporte, tocará la identidad, los puntos finales, las redes, la impresión, las VPN, las licencias, las copias de seguridad y cada pieza de software del que depende la empresa. Los ingenieros que surgieron a través del soporte tienen un mapa de la organización que las personas contratadas directamente en una especialidad tardan años en armar.
También aprendes lo que ninguna certificación enseña: cómo hablar con una persona frustrada y dejarla más tranquila de como la encontraste. Esa habilidad es la razón por la que algunas personas son promovidas y otras no.
Los tres hábitos que hacen ascender a las personas
1. Arreglar la clase, no el billete
Cualquiera puede restablecer una contraseña. La persona que llama la atención es la que dice "este es el noveno restablecimiento de contraseña del almacén este mes, y creo que es porque sus cuentas de turno se bloquean a la misma hora todos los lunes". Los patrones son la materia prima del trabajo de ingeniería. Empiece a contar.
2. Escriba la solución donde otra persona pueda encontrarla.
Cada vez que resuelvas algo que no está en la base de conocimientos, agrégalo. Esto es, silenciosamente, lo más beneficioso que puede hacer un junior: hace que todo el equipo sea más rápido, es visible y desarrolla la habilidad de redacción técnica que utilizan los roles senior.
3. Automatiza una cosa aburrida por trimestre
No es una plataforma. Un guión. Un resumen de PowerShell que extrae los últimos diez inicios de sesión fallidos. Una tarea programada que borra un caché. Cuatro pequeñas automatizaciones al año se convierten en una cartera y, lo que es más importante, en el reflejo que separa el soporte de la ingeniería: preguntar "¿debería un ser humano hacer esto?".
Nadie es ascendido por cerrar tickets más rápido. La gente es ascendida por hacer que las multas dejen de producirse.
¿Qué mantiene a la gente estancada?
En mi experiencia, rara vez se trata de habilidad. Por lo general, es una de tres cosas: nunca decirle a nadie lo que quiere, esperar permiso para aprender algo relacionado con su trabajo o medirse solo por las métricas en el panel de cola. Los tres se pueden arreglar en una conversación.
Dilo en voz alta
Dígale claramente a su gerente que desea avanzar hacia las redes, la seguridad o los sistemas, y pregúntele qué necesitaría ver. La mayoría de los gerentes le dirán exactamente cuáles son los criterios y un número sorprendente comenzará a entregarle trabajo que cuenta para ello. Las personas que he visto moverse más rápido casi nunca son las más dotadas técnicamente. Ellos son los que preguntaron.
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Escribe sobre cómo entrar en TI sin un mapa. Orienta a jóvenes en Alpharetta, GA y en línea.
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